咨询流程

管理咨询基本程序包括接洽咨询、预备咨询、正式咨询、方案实施和追踪改进五个阶段。其中第一阶段目的在于明确咨询双方合作的意向和条件；第二、三、四阶段则是深入了解客户问题、帮助客户解决问题；第五阶段则是对咨询成果的回顾总结。

一、接洽咨询

该阶段的目标和任务是通过洽谈和协商，明确咨询双方是否有合作意向。

1.初步接洽

这是咨询双方的初次接触，可能是客户慕名前来，可能是第三方介绍，也可能是咨询组织自荐。

咨询机构派一名有丰富知识和经验的高级咨询师前往客户，在短暂的接触中理解客户的要求和意图，介绍咨询工作、树立形象并判断受理能力和条件。对方一般是客户的主要决策人，会晤时间为半天到一天。咨询机构也要了解客户需求以及自身是否有能力接受委托，因此，咨询师可以要求客户介绍企业的发展情况，提供相关资料等。

2.研究回复

为作出正确判断，咨询师还需要作一些间接调查，如客户在行业中所处的地位、财务状况、生产状况、营销状况、人力资源状况和企业信誉等。有合作意向提出双方合作的初步方案，供客户考虑。

3.深入商谈

双方有合作意愿后，但给客户是咨询机构不熟悉的行业或者客户的问题不明确时，一般需要通过快速、全面的预备调查来确定具体咨询课题。如果双方能够达成一致意见，咨询工作就进入下一阶段，否则中止。

二、预备咨询

该阶段的目标和任务是通过快速、全面的调查，明确客户的关键问题，共同确定咨询课题，并签署咨询协议。

1.预备调查

为了确定咨询课题而进行的一次短期的综合性调查。客户要提供调查条件、调查资料、排除联络陪同人员，准备系统介绍情况；咨询机构要组建咨询调查组，选派咨询组长，拟订调查计划。主要了解主要领导及各部门主要领导介绍各自工作以及整个企业和部门的现状和问题，包括企业概况、财务报告、生产经营统计资料等，并进行同行业对比，了解差距、机遇和威胁，竞争成功关键因素等。

2.确定课题

根据紧迫性、可行性、实效性和收益性原则，确定咨询课题。进而双方共同选择最适宜的咨询方式。咨询师在此基础上制订各分课题的咨询计划，包括工作方法、日程安排、咨询人员、工作实践、大致费用等。

咨询组织提供项目建议书，包括封面、目录、建议的依据、表达对此项目的兴趣、对任务的阐述、对项目目标的理解、项目采取的方法和途径、项目流程图、咨询服务范围、咨询服务的进度安排，交付或提供的服务及最终产品、项目组成人员名单和组织图、公司以及项目组成员经验及业绩等。

3.签署协议

形成咨询合同书，签订正式合同。合同包括报酬及付款方式，要注意签订合同暂未考虑的问题，尽可能采取书面的合同方式。

三、正式咨询

该阶段的目的和任务是通过深入的调查分析，判断各课题领域内在的问题及原因，提出方案以及实施方案的思想和组织准备。

1.深入调查

深入调查是指在预备调查的基础上，围绕咨询课题展开深入调查以弄清问题的细节和各因素之间的关系。

深入调查包括三个方面：综合调查（通过访谈和问卷调查等弄清问题的细节及原因）；专题调查（探讨解决问题的可能性）；向企业提交中间报告。

2.分析问题

分析问题的实质、产生问题的根本原因，同时分析解决问题的可能性与条件，为制订改善方案打下基础。在咨询过程中发现的问题不一定都要写进改进方案，最后整理出最重要、最亟待解决的问题。

3.拟定方案

分为以下四个步骤：

（1）形成总体思路；

（2）根据总思路各课题组分别制订具体改善方案；

（3）通过集体讨论研究及协调形成若干系统的总体改善方案；

（4）对各方案进行评价，选择最满意的方案。

4.提交报告

把正式咨询调查分析的成果及改善方案撰写成文字简练、图示清晰的咨询报告，提交给客户。咨询报告分为总报告（客户概况、咨询课题；咨询目标、方针、计划和组织实施过程；总体思路、各课题方案之间的关系；总体方案预期效果及需要注意的问题）和各课题报告（内容与总报告类似）。

四、方案实施

该阶段的目的和任务是帮助客户企业实施改善方案，使整个咨询工作产生实效。

1.工作步骤

没有实施过程，再出色的咨询解决方案也不会有多大价值。在实施阶段，咨询公司的工作步骤是指导实施和总结工作。

2.咨询帮助

咨询人员应提供以下帮助：制订执行计划和保证计划完成的措施，对客户负责实施咨询方案的人员提供培训和指导，指导实施方案的范围、责任、日程和方式，并在实施初期负责对实施计划进行调整和修改，检查诊断效果，巩固和完善诊断成果，具体商讨对方案实施效果的评价标准。

咨询公司要提供相关支持信息，审视环境变化，对方案进行调整，主要是接受电话咨询和通过电话进行指导。

五、后续服务

完整的方案实施还应该包括良好的后续服务。

中国管理咨询公司往往不重视后续服务阶段的工作。

1.服务价值

短期、项目型的管理咨询服务已经不能满足需求，需要长期的、真正了解自己的顾问，因此后续服务可以帮助客户和咨询公司搭建良好的沟通平台，形成长期的合作关系，甚至战略发展伙伴。对于咨询业来说，咨询人员通过学习和实际操作，也积累了各种管理背景下的知识和解决问题的，对咨询人员本身是一个很好的学习积累的过程；同时，也给予客户学习的机会。

2.服务选择

咨询师实施后续服务有多种选择。一个咨询机构的后续服务主要表现在：

（1）建立客户服务档案，保留客户资料以便随时可提取，并且及时进行更新；

（2）对咨询项目阶段性成果的实施、改进提供有效的指导，及时更正错误，调整方向；

（3）监督环境，对咨询项目的效果进行进一步的跟踪并指导改进；

（4）采用电话跟踪或定期走访等方式与客户保持沟通，了解客户的想法；

（5）对客户需配套或需升级的管理内容提供进一步的咨询或指导；

（6）帮助客户解决日常工作中遇到的疑难问题；

（7）客户对时间要求比较高的，可以采取入驻客户公司的咨询方式；

（8）帮助客户培训其内部方案实施相关人员，提高其专业水平等。

3.组织领导

在方案正式实施一段时间后，咨询师应该定期与客户联系，对实施过程中遇到的各种问题给予及时解答。客户企业一般会成立项目领导委员会和项目小组。项目领导委员会由客户最高领导任主任，包括决策层人员和主要部分负责人；项目小组则是与本次咨询活动有密切关系的部门中层和基层人员组成。