调查方法

收集资料是管理咨询工作最费神费力的工作，又是咨询最重要的基础工作，可以说一切咨询成败的关键。

一、方法归类

"拉大网法"和"定点撒网法"

1.拉大网法

指不管重点非重点，把来访者的过去、现在、自身、环境等所有资料一股脑儿收集来，此方法不易失误，但是费时，而且资料杂乱无章，需要进行分析归纳。

2.定点撒网法

以咨询者的某种假定、判断为依据，定向地收集相关资料。该方法比较经济、灵活，但是难免有失误。

二、主导方法

常用的调查方法有资料调查、问卷调查、访谈调查和实地观察等。各有优缺点，一般以问卷法为主，以访谈法和观察法为辅开展工作。

1.资料调查

利用企业的各种现有资料，如有关生产、材料、销售等方面的资料，进行综合研究。

调查重点

重点在于统计调查，资料的形式最好少用文章，多采用分项形式。

资料品质

如果资料对事实的反映保持着准确性的话，那么就可以为数据的收集奠定基础，但是通常这些资料都是有特定读者的，可能会跳过一些问题而这些问题恰恰是咨询师需要的。

问卷结构

一份精心设计的问卷表格，包括卷首语、问题、回答方式、编码、其他资料等。

问卷设计

（1） 所提问的问题的内容、形式、语言和次序都应该经过斟酌。

（2） 填写问卷前就填写要领进行必要的辅导

（3） 独立填写，保证问卷能够反映心声

（4） 问卷内容简明扼要

问卷语言

（1） 文子简明清晰、浅显易懂，提问方式要委婉，不能命令口气。

（2） 内容要对调查目的有用，问题不宜过于分散，不提被调查者不愿回答或难以回答的问题。

（3） 提问要清楚，问题要层次分明，先概括性问题后具体性问题。

（4） 注意格式，开头有问候语，问题排列先易后难，结尾有感谢字样。

问题设计

开放式问题（例如您认为贵公司最大的优势是什么？）与封闭式问题（您的性别？）。

设计一份高质量的调查问卷，应做到"六忌"：

（1） 忌提不必要的问题

（2） 忌措辞不得体，要考虑被调查对象的文化程度、年龄、表达习惯等，慎用学术语言和书面语

（3） 忌含义笼统

（4） 忌带诱导性

（5） 忌题意不准确，不恰当使用含糊的形容词、副词--有时、偶尔、很少、几乎。

（6） 忌题序排列不当

访谈是获取信息的常见方法，允许个人之间的接触，能够获取组织中重要主观问题的信息。

访谈原则

事前必须先进行访谈结构规划，列出访谈大纲。访谈不仅是得到信息与资料的过程，而且是一次自我介绍、宣传和建立客户关系。一定要尊重别人，注意时间效益。

访谈准备

（1） 构建问题树

（2） 准备访谈提纲

（3） 提纲的主要内容：项目介绍、访谈目的、主要假设、支持的事实材料及其他要点。

访谈过程

（1） 营造气氛，咨询师首先要自我介绍，并简要介绍公司的状况、项目背景、目的、时间安排

（2） 开放式问题

（3） 封闭式问题

（4） 总结，重述访谈目的、主要观点和结论。重述对方的其他要求，询问对方是否有需要补充的内容，并对客户接受访谈表示感谢。

常见问题

（1） 访谈出现冷场局面--换时间或换人员，利用幽默感

（2） 访谈中发现被访者在编谎话--再次陈述目的，礼貌地告诉对方不方便回答可以不回答

（3） 客户批评别人--千万不要参与

（4） 客户有戒备心理--陈述背景、目的、立场，消除对方戒备心理

（5） 客户有难言之隐--转换话题，不再追问。

访谈技巧

（1） 双方时间比例控制在3：7

（2） 处理好开放式问题与封闭式问题之间的关系，发现对方钻牛角尖，则提一些开放性问题，发现对方跑题则提一些封闭式问题

（3） 根据环境和对方肢体语言判断对方的基本心态和性格

（4） 一边访谈以便整理问题树，改变提纲

（5） 在对方的意思表达不清楚时，及时重复，取得被访者的认可

（6） 任何相关联的信息都要记录

（7） 留心被访者的兴趣

（8） 关注个人隐藏的目的

（9） 注意特殊的信息

（10） 注意特殊的反应

小组访谈

在美国，小组访谈（Focus Group）占据全国定性研究总量的80%。

4.实地观察

在工作现场运用感觉器官或其他工具观察特定对象的实际工作动作和工作方式，并以文字、图表或图像等形式记录下来的收集工作信息的方法。

工作要点

（1） 要取得现场工作者及其主管的信任

（2） 不要影响现场工作者工作的正常进行

（3） 详细记录有关资料，如需要努力的程度、体力的消耗、噪音和高温等

（4） 观察完成后向现场工作者表示感谢

（5） 与职位的主管一起讨论观察的结果

（6） 将观察的结果进行汇总整理

应用限制

该工具非常有用，但是受到两个因素的限制：

（1） 咨询师可能只注意他所寻找的信息，从而导致信息搜集不全面

（2） 咨询师的存在往往会改变周围人们的行为，从而掩盖一些一贯的不良行为。

其他还有电话调查、邮寄调查和随机电子邮件调查等。

网络聊天室的90分钟访谈，持续一周时间的电邮互动式访谈。

分为普通网站调查和专业在线调查

普通网站调查

利用网络简单变成的方式将问卷生成页面

专业在线调查

将传统的调查过程完全在线化、智能化。见P150。

视频会议设备、室内手动匿名投票装置、访谈专用电脑记录软件等，直接推动了调查业的高速发展。

1.录音录像

2.数据录入

--在访谈同时，电脑可以逐字逐句即时记录受访者的原话，并对话语进行分类和编码。

评价资料的质量指标为准确性、时效性和可靠性。

1.准确性

首先明确企业用语的精确含义，如"促销活动"可以包括或不包括广告、行业沙龙、展览和资助等。

2.时效性

信息是否随时持续不断进行整理？用多少时间到达使用者？

3.可靠性

P152。