实施评价

咨询实施评价研究的目的是：检验新的做法是否被实施？如果被实施，效果如何？目标人群是否收益？项目的效果是否可持续？如何进一步改进、完善？

图8-5涉及的问题：

（1） 需求评估：是问题吗？问题有多严重？范围有多大？影响到谁了？

（2） 项目论证：对设计进行评估。项目设计有效吗？

（3） 实施评估、过程评估。项目被执行了吗？

（4） 效果评估：项目有效果吗？

（5） 成本效益：项目干预值得吗？

一、评价类型

1.过程评价

企业过程评价是指从经济性、技术性、进度以及过程实施环境等方面对实施过程中的活动以及实施整体情况进行评估，其主要评估指标如图8-6所示。

2.效果评价

企业效果评价是指企业在咨询后的一段时间内，由咨询组对被咨询企业进行回访，考察企业管理水平、经济效益的变化，同时调查分析新产生的问题等，以评价咨询问题的准确性，检查咨询对策的针对性，分析咨询结果的有效性。企业效果评价采用定性分析和定量分析相结合的方法，将企业咨询前后实际经济效果通过计算加以对比，分析产生背离的原因，反馈评价结果，不断提高企业管理咨询的有效性。

绩效评估方法体系构建关心的是关键成功因素，具体体现在评价指标上，包括财务的和非财务的。因此，衡量咨询绩效的指标也有财务指标和非财务指标。定量方法包括投资回报率、净现值法、内部收益率等财务方法；定性法包括对外部顾客、内部员工和项目执行力等方面的评估；定性定量结合法则包括目标管理法和层次分析评判法等。

1.定量方法

硬数据指标--反映企业影响的硬数据指标是指那些易于量化、能反映改进方案对客户公司影响的指标，包括产出、成本、质量和时间等指标。这类指标易于转化为货币，因此量化和度量都比较容易，十分客观，可信度也高，如果积极影响大，说明咨询效果好。

投资回报率（ROI）--是对咨询绩效进行评估的最原始、最常用也是最适合的财务指标。投资回报率通常是用项目净收益除以成本，进行咨询活动的收益和成本的比较。这种方法度量咨询活动的贡献，便于制订优先选择的咨询方案，推动咨询活动的进展，为咨询过程提供管理支持等。

投资回报率评估过程获得了以下六种类型的数据：

（1） 在不同时间段，各种不同利益相关者对咨询介入的反应和满意度

（2） 参与咨询介入过程的人学习各种新技能、过程、程序和任务的程度

（3） 随着相应建议过程在实际工作中的实施，咨询介入实际应用和执行的成功度

（4） 实施咨询项目的工作单元中所体现的实际业务变革

（5） 以百分比或比例的形式报告实际投资回报率

（6） 无形测量指标，通常是软数据

净现值法（NPV）通过计算一个投资项目的年现金流的净现值，决定是否应该采用这个投资项目。净现值大于零则可以采用该项目，否则不可采用。

投资回收期（PP）就是收回期初投资所需要的时间。

内部收益率--使净现值为零的贴现率就是内部收益率，如果内部收益率大于资本成本，则接受该项目，否则拒绝该项目。

在不同的评估背景下，不同指标的重要性是不同的，可以通过加权进行修正，对不同的指标给予不同的权重。

2.定性方法

非财务指标主要涵盖外部顾客、内部顾客和项目执行力三大方面。

外部顾客

满意程度--通过调查问卷法和访谈法；其中咨询机构回复顾客的时间是影响顾客满意度的重要因素。

保留程度--开发一个新顾客的成本是维持老顾客的5倍

获利能力

知识提升--可以通过标准参照性测试、绩效考核、模拟方式以及结构化程度较低的活动来衡量。

内部顾客--指项目小组成员。

员工满意度--通过为员工提供舒适的工作环境、提供弹性工作时间、授权等。

项目执行--咨询项目的应用与实施的能力。

3.结合的方法

目标管理法

目标管理法是一种综合的、以工作为中心、以人为中心的系统管理方式。它是由组织的各级管理人员和员工一起共同制订组织目标，并将其具体化展开至每个部门、层次、成员，与组织的每个部门、层次和成员互相密切联系，明确规定他们的职责范围，并用这些措施进行管理、评价和决定奖励报酬的一整套系统化的管理方式。

分为目标设定、目标分解和业绩考评三个阶段（P212）。

层次分析法

层次分析法的主要特点是通过比较，将因素复杂、牵涉面广、边界模糊的系统问题进行量化。

目标层次

一个咨询项目一般涉及到客户反应和满意度、学习目标、应用目标、影响目标和投资回报。

应用步骤

包括下面6个：

（1） 建立层次结构

（2） 建立判断矩阵

（3） 层次单排序

（4） 正规化

（5） 层次总排序

（6） 一致性检验

控制组技术

1.发展背景

建立一套动态的、符合企业竞争环境要求的公司绩效评价体系。

2.宏观背景

传统的会计方法对企业的业绩进行评价管理存在4点不足（见P216）。

3.微观背景

4.方法类型

价值链成本核算法

平衡计分法--从财务角度、顾客角度、内部业务角度和创新与学习角度来综合考察企业的绩效。